Il presente documento regolamenta la procedura finalizzata alla gestione di reclami, segnalazioni, suggerimenti e apprezzamenti al fine di rilevare e gestire le situazioni di disagio, insoddisfazione o apprezzamento espresse dal cittadino singolo o associato; questa procedura consente l’analisi delle espressioni e delle esigenze dei cittadini e il monitoraggio degli uffici che si prendono in carico le segnalazioni nonchè il miglioramento costante della qualità dei servizi offerti dal Comune si Ancona attraverso l’ascolto e la partecipazione degli utenti.

Cosa si intende per reclamo, segnalazione o suggerimento:

• reclamo: espressione di disagio manifestata dal cittadino singolo o associato con il quale si evidenzia il malfunzionamento di un servizio garantito dalla Pubblica Amministrazione ovvero di cui l’Amministrazione è direttamente o indirettamente responsabile. Nel reclamo è obbligatoriamente prevista la risposta.
• segnalazione: comunicazione da parte del cittadino singolo o associato con la quale l’Amministrazione viene messa a conoscenza di una situazione della quale è direttamente o indirettamente responsabile in grado di produrre situazioni di criticità e/o disservizio.
• suggerimento: qualsiasi comunicazione, anche di apprezzamento, da parte del cittadino singolo o associato finalizzata al miglioramento della qualità della vita cittadina o dei servizi offerti.

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Gestione di segnalazioni o reclami

Le segnalazioni o i reclami a contenuto calunnioso od offensivo o costituenti notizia di reato saranno immediatamente trasmesse alle Autorità competenti per gli adempimenti conseguenti.

Segnalazione anonima: non è possibile inviare una segnalazione anonima. L’Amministrazione ha bisogno di avere un dato identificativo del segnalante, al fine di accertare la sua volontaria partecipazione all’azione amministrativa.

Riservatezza delle segnalazioni inviate

Gli articoli del Disciplinare sanciscono quanto segue:

• art. 6 “…i dati personali forniti dal proponente il reclamo sono raccolti e conservati ai soli fini della procedura inerente la gestione del reclamo, della segnalazione o del suggerimento.”

• art. 7 “Il procedimento e tutti gli atti, cartacei e non, di acquisizione, elaborazione e risposta alle segnalazioni e reclami è sottoposto a segreto d’ufficio e alla normativa sulla privacy per i dati personali e sensibili eventualmente contenuti”.

• amministratori di sistema provvederanno periodicamente all’archiviazione e cancellazione del supporto contenente la segnalazione o reclamo dopo l’elaborazione dello stesso a conclusione del procedimento.

Accesso alla segnalazione/reclamo da parte di soggetti terzi: è consentito solo se espressamente autorizzato dall’autore della segnalazione/reclamo.

• Legge n. 241/1990 - Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi.
• Decreto legislativo n. 29/1993 – Razionalizzazione della organizzazione delle Amministrazioni pubbliche e revisione della disciplina in materia di pubblico impiego, a norma dell'articolo 2 della legge 23 ottobre 1992, n. 421.
• Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri 11 ottobre 1994 - Direttiva sui principi per l'istituzione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico (in G. U. n. 261 dell’8 novembre 1994)
• Legge n. 150/2000 - Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni.
• Decreto legislativo n. 165/2001 - Norme generali sull'ordinamento del lavoro alle dipendenze delle amministrazioni pubbliche
• D.P.R. 21 settembre 2001, n. 422 - Regolamento recante norme per l'individuazione dei titoli professionali del personale da utilizzare presso le pubbliche amministrazioni per le attività di informazione e di comunicazione e disciplina degli interventi formativi
• Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri - Dipartimento della Funzione Pubblica 7 febbraio 2002 - Attività di comunicazione delle Pubbliche Amministrazioni
• Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 - Codice in materia di protezione dei dati personali
• Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri - Dipartimento della Funzione Pubblica 24 marzo 2004 - Misure finalizzate al miglioramento del benessere organizzativo nelle PA
• Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri - Dipartimento della Funzione Pubblica 24 marzo 2004 - Rilevazione della qualità percepita dai cittadini
• Legge 11 febbraio 2005, n. 15 - Modifiche ed integrazioni alla legge 7 agosto 1990, n.241, concernenti norme generali sull'azione amministrativa
• Decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82 - Codice dell'Amministrazione digitale
• D.P.R. 12 aprile 2006, n. 184 - Regolamento recante disciplina in materia di accesso ai documenti amministrativi